信息技術(shù)介入醫(yī)療領(lǐng)域的速度很慢，步履艱難。特別是醫(yī)生們很難接受他們行醫(yī)方式上的變革。正如商務(wù)人士發(fā)現(xiàn)為了將客戶(hù)信息利用起來(lái)而改變工作方式極為困難。

Dr. Joel Berman是一位樂(lè)于使用EHR電子醫(yī)療記錄的醫(yī)生，同時(shí)，他正幫助美國(guó)新罕布什爾州康克市Capital Region Healthcare醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同事們利用EHR改善對(duì)糖尿病人的關(guān)護(hù)手段。他的實(shí)踐為引入改善客戶(hù)體驗(yàn)以及客戶(hù)成果的理念樹(shù)立了一個(gè)榜樣。

Q. 信息技術(shù)是如何改變你的行醫(yī)方式的?

1998/99年我?guī)缀醣谎蜎](méi)在文件的海洋中。我找不到圖表，病人的X光片被歸錯(cuò)檔。所以，我不得不每天起一個(gè)大早，就是為了找那些圖表和文案，準(zhǔn)備與病人的約診。

2000年9月電子病歷(EHR)出現(xiàn)了。自此之后，再也不會(huì)出現(xiàn)圖表丟失的問(wèn)題，并且?guī)缀跛械膶?shí)驗(yàn)室試驗(yàn)結(jié)果，x光片以及會(huì)診報(bào)告都被收集起來(lái)。我還可以在任何地方訪(fǎng)問(wèn)那些圖表。如果有緊急問(wèn)題發(fā)生而我又恰巧不在，那么利用WEBEX我就可以在線(xiàn)查看病人的記錄并與護(hù)士取得聯(lián)系，從而對(duì)該問(wèn)題做出最好的響應(yīng)。現(xiàn)在，我可以從家里登錄。當(dāng)我與病人在電話(huà)中交談時(shí)，我可以直接查看病人的圖表以及病史。我可以看到最近一次為病人提供醫(yī)療服務(wù)的人留下的記錄。這一切都太棒了。

Q. 什么是電子病歷(EHR)?

初聞HER的人會(huì)認(rèn)為它無(wú)非就是紙質(zhì)醫(yī)學(xué)圖表的電子版本而已。最初我也沒(méi)有領(lǐng)悟到HER真正的力量在于將其作為一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

但是HER數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值完全取決于輸入數(shù)據(jù)的質(zhì)量。我們?cè)趯?shí)施早期曾經(jīng)犯過(guò)一些錯(cuò)誤，包括沒(méi)有意識(shí)到以格式化方式捕捉數(shù)據(jù)元素的重要性。

當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)某一生理癥狀時(shí)我們沒(méi)有意識(shí)到僅僅將其變成一個(gè)文本提交出來(lái)是不夠的。更為重要的是作為醫(yī)生的我們必須將其放入一個(gè)可重復(fù)獲取的域中。如果我們將觀(guān)察資料放在了正確的地方，那么稍候我們就可以發(fā)現(xiàn)有多少比例的糖尿病人存在病足問(wèn)題。

鹽湖城Intermountain Healthcare的Dr. Brent James曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你只能掌控你能度量的東西”。如果我們不將糖尿病足的檢驗(yàn)放在恰當(dāng)?shù)奈恢媚敲淳蜔o(wú)法改善績(jī)效，改善糖尿病人治療方法則更無(wú)從談起。

Q. 你是如何利用HER改善對(duì)糖尿病人的治療方法的?

這里有幾個(gè)步驟：

1. 改善質(zhì)量。 我們有12個(gè)辦公室分散在全國(guó)各地。幾乎每個(gè)辦公室都有自己的質(zhì)量改善計(jì)劃，也有的根本就沒(méi)做計(jì)劃。因此我們要求每個(gè)人都參加國(guó)家委員會(huì)的質(zhì)量保證計(jì)劃。

2. 通用標(biāo)準(zhǔn)。 每個(gè)人都必須同意采用一套通用度量標(biāo)準(zhǔn)。我們創(chuàng)建了一個(gè)月度數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表來(lái)記錄每條標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)每個(gè)醫(yī)師的成功率——比如說(shuō)醫(yī)生們?cè)跒樘悄虿∪藱z查時(shí)有多少人進(jìn)行了糖尿病足的檢測(cè)。

3. 保持聯(lián)絡(luò)。 大家共享記錄——這起了極大的激勵(lì)作用，因?yàn)橥聜兛梢曰ハ嗫吹秸l(shuí)做的更好。

4. 保證準(zhǔn)確性的責(zé)任。 我們的EHR決不只是一個(gè)儲(chǔ)藏室——我們保證所有60位醫(yī)師和護(hù)士都會(huì)定期查閱信息。大多數(shù)人對(duì)于瀏覽記錄都很容易接受——但也有些人經(jīng)歷了從拒絕到接受的過(guò)程：他們說(shuō)，“這不準(zhǔn)確” “這人已經(jīng)離開(kāi)了”。 我們要說(shuō)，“我們需要你的幫助，正是為了使它更準(zhǔn)確。” 我們明確告知相關(guān)人員要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)——維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的真實(shí)和完整是每個(gè)人的職責(zé)——它激勵(lì)我們所有人學(xué)會(huì)采用正確的方法向HER輸入數(shù)據(jù)。沒(méi)有人愿意看到一份糟糕的報(bào)告。

所以即便是我們?cè)缙谠?jīng)犯過(guò)錯(cuò)誤，沒(méi)有將這些元素?cái)[在正確的位置，但在注意了上述幾點(diǎn)并確保每個(gè)人都專(zhuān)注于此之后，我們還是建立了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的EHR。

Q. 醫(yī)生們?cè)谶m應(yīng)使用EHR的過(guò)程中面臨哪些挑戰(zhàn)?

在用了一年EHR之后作為醫(yī)生的我意識(shí)到真正的挑戰(zhàn)在于如何在使用IT記錄與個(gè)人關(guān)系之間尋找平衡。

兩者之間達(dá)到下述平衡并不是件容易的事情：

a. EHR能夠推進(jìn)的可度量質(zhì)量因素

b. 用以維護(hù)不可度量質(zhì)量因素的時(shí)間。尤其突出的是留心房間里的病人

第二點(diǎn)對(duì)醫(yī)生也很重要。研究表明30%的病人去醫(yī)院的真正原因并非如其所述的那樣。一個(gè)好的醫(yī)生是可以“聽(tīng)到”病人未曾表述出來(lái)的話(huà)，從而了解他/她是否另有原因并提出進(jìn)一步的詢(xún)問(wèn)。

Dr. L.P. Casalino曾經(jīng)寫(xiě)到有一次在約診即將結(jié)束時(shí)病人說(shuō) “在爬山時(shí)我感到氣促氣短”。Dr. Casalino繼而決定再問(wèn)他一些問(wèn)題，即便此次約診的目的并不在此并且時(shí)間已到。他后來(lái)的問(wèn)題確診了這位病人患有心臟病。Dr. Casalino選擇注意病人的說(shuō)話(huà)并就此采取行動(dòng)的決定挽救了這位病人的生命。

早期的HER產(chǎn)品在捕捉數(shù)據(jù)和讓醫(yī)生注意到病人及病人所說(shuō)以及未說(shuō)出的事情上有諸多不便。EHR的初期在捕捉數(shù)據(jù)上有著許多不盡如人意的地方。

如果IT將注意力從此類(lèi)事情上轉(zhuǎn)移到病人身上，那么這些方面的質(zhì)量勢(shì)必下降。我們的目的是要在改善可度量的質(zhì)量因素同時(shí)不包含任何不可度量的質(zhì)量因素。

Q. EHR的引入為醫(yī)生們帶來(lái)了哪些好處?

電腦記錄，也就是EHR能夠隨時(shí)告訴我們有關(guān)某個(gè)病人的所有信息，所以我就不必將這些逐一記在心里。每條記錄都有一定的格式，這樣在我回去之前護(hù)士們也懂得如何閱讀它們并去注意一些應(yīng)該注意的事情，如測(cè)體溫和量血壓。這樣我可以解放出來(lái)將更多注意力放在與病人交談上。如果EHR的設(shè)計(jì)得當(dāng)，它就能讓計(jì)算機(jī)為我們分擔(dān)一些恰如其分的工作，而我們的大腦則可以空出來(lái)做更多電腦無(wú)法完成的工作。起初我有些同事不喜歡用電腦來(lái)為他們記錄，但是后來(lái)大家都承認(rèn)這個(gè)方法不錯(cuò)。

365天一周24小時(shí)都能夠獲取醫(yī)療圖標(biāo)的感覺(jué)真是太棒了。如果有另外一個(gè)醫(yī)生頂替我，那么他就可以看到我的所有記錄。值得一提的是，這樣做可以省去不必要的試驗(yàn)步驟，因?yàn)檫@位醫(yī)生可以看到病人身上已經(jīng)做過(guò)哪些試驗(yàn)以及試驗(yàn)結(jié)果如何。

現(xiàn)在當(dāng)病人出院時(shí)，我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的工具提醒辦理出院的醫(yī)生，記得基于診斷結(jié)果參與“服務(wù)質(zhì)量”上的改善。例如如果病人患充血性心力衰竭而住院，負(fù)責(zé)辦理出院的醫(yī)生就會(huì)得到提醒，要指導(dǎo)病人如何堤防心力衰竭的跡象以及何時(shí)應(yīng)與醫(yī)生取得聯(lián)系。例如，“如果你的體重增加3磅或3磅以上，就找你的醫(yī)生”。病人會(huì)得到一張注意事項(xiàng)以及指導(dǎo)的打印列表，這個(gè)列表是針對(duì)每位病人的具體情況及診斷結(jié)果所列的。